中國電信秉承「全面創新、求真務實、以人為本、共創價值」的核心價值觀，堅持將環境、社會及管治(ESG)等方面的企業責任融入發展戰略，融入日常生產經營和管理活動，積極履行對利益相關方的責任，走負責任的發展之路，持續提升企業綜合價值。

一、推進履責管理

公司嚴格遵循香港聯交所上市規則附錄二十七（《環境、社會及管治報告指引》）的規定。公司董事會高度重視對環境、社會及管治工作的監管，負責制定公司的環境、社會及管治管理方針及策略，包括評估、優次排列及管理公司有關環境、社會及管治的相關事宜，確保公司設立有效的環境、社會及管治風險管理和內部監控系統。董事會及審核委員會定期聽取公司匯報環境、社會及管治相關工作，檢討公司的表現，給予管理層及相關部門有關優化環境、社會及管治的意見和指示；審批公司環境、社會及管治報告的披露資料，確保公司在環境、社會及管治方面履行責任的水平不斷提升。本報告準備階段向董事會匯報工作計劃，報告形成後向董事會匯報，經過董事會審閱及批准。

公司設立由公司高級管理層負責、企業戰略部協調推動、總部相關部門和省分公司、專業公司、總部直屬單位參與的ESG工作團隊，並授權ESG工作團隊負責公司環境、社會和管治方面的策略實施，推進ESG績效管理、信息披露及相關的基礎工作。

公司建立ESG指標體系，建設ESG績效信息統計系統，健全ESG信息採集、審核和使用的流程，按照香港聯合交易所發佈的《環境、社會及管治匯報指南》完善信息披露工作，規範披露在環境、社會及管治等方面履行責任的詳細信息。

公司通過公告、報告、會議、座談、走訪、服務熱線、問卷調查、舉辦活動等方式，增進與投資者、客戶、員工、政府與監管機構、社區等利益相關方的溝通，認真聆聽利益相關方的期望與訴求，對各方面的意見和建議進行整理，積極予以回應。

利益相關方對公司的期望以及公司的回應措施

利益相關方	溝通機制和方式	對中國電信的期望	中國電信的回應
投資者	• 報表、公告 • 匯報、拜訪 • 日常溝通 • 投資者會議	• 資產保值增值 • 企業治理規範 • 防範經營風險 • 規範披露信息	• 穩健經營，持續為股東創造價值 • 提高公司治理水平，不斷完善內控體系 • 依法保護投資者特別是中小投資者權益 • 嚴格按規範披露企業信息
客戶	• 客戶服務熱線 • 客戶經理拜訪 • 客戶調查 • 客戶溝通活動	• 業務產品適用好用 • 提升服務質量 • 降低資費 • 防範不良信息 • 保護個人隱私	• 推進業務和產品創新 • 推進透明消費 • 合理優惠資費 • 規範增值業務合作管理 • 依法保護客戶信息
員工	• 職工代表大會 • 員工與管理者對話 • 員工意見調查 • 信訪	• 維護合法權益 • 實現職業發展 • 參與管理 • 關愛員工	• 規範勞動用工管理 • 完善收入分配和福利保障機制 • 加強員工培訓，改進職業通道 • 發揮職工代表大會作用 • 改善工作條件
政府與監管機構	• 會議 • 報表或報告 • 匯報和拜訪	• 遵守法律法規 • 落實政府管理要求 • 促進產業發展 • 促進就業	• 依法治企，誠信經營 • 依法納稅，帶動就業 • 創新信息化產品和服務，促進經濟高質量發展 • 積極建言獻策
產業鏈	• 業務溝通 • 業務培訓 • 座談會或論壇	• 平等互利合作 • 共創價值 • 促進產業發展	• 誠信合作，互利共贏 • 積極營造產業生態圈，促進產業發展
同業者	• 論壇或會議 • 糾紛協調解決 • 專項工作組 • 走訪	• 合法公平競爭 • 加強溝通合作，促進行業健康發展	• 積極溝通，交流經驗 • 做好互聯互通 • 積極開展共建共享
社區	• 社區溝通活動 • 社區共建活動 • 社會公益活動	• 保護環境 • 電信普遍服務 • 保障應急通信 • 扶助弱勢群體	• 實施節能減排、保護環境的措施 • 積極履行普遍服務義務 • 保障通信暢通 • 開展扶貧幫扶，助殘濟困扶弱

公司按照ESG報告指引所載的環境、社會及管治範疇，結合利益相關方的期望和訴求，基於自身業務和所在行業的特點，以及自身業務運營對經濟、環境及社會的影響，從利益相關方的關注程度和議題對公司業務運營的影響程度兩個維度出發，對與公司業務運營相關且重要的環境、社會及管治議題進行評估，篩選並形成實質性議題矩陣（如下），作為公司ESG報告披露的依據。

本報告主要議題如下表列示：

香港聯合交易所《環境、社會及管治報告指引》 所載的環境、社會及管治範疇	本公司環境、社會及管治的主要議題
A環境
A1排放物	推進節能減排
A2資源使用	節約自然資源
A3環境及天然資源	工程建設注重環保
	推進通信基礎設施共建共享
A4氣候變化	推進節能減排
	綠色採購
	保障應急通信
B社會
B1僱傭	依法維護員工權益
	關愛員工生活
B2健康與安全	加強安全生產與安全健康管理
	全力抗擊新冠肺炎疫情
B3發展及培訓	促進員工發展
B4勞工準則	防止童工和強制用工
B5供應鏈管理	促進供應鏈履行責任
B6產品責任	建設雲網融合的新型信息基礎設施
	推進普遍服務
	維護網絡信息安全
	保障應急通信
	依法保護客戶權益
	提升服務能力
B7反貪污	誠信經營守法合規
	廉政建設和反腐敗
B8社區投資	參與公益事業

本報告為年度報告，內容涵蓋自2020年1月1日起至12月31日止期間（報告期間）本公司環境、社會及管治相關議題的政策、措施及表現，範圍涵蓋本公司及所有子（分）公司。

本報告積極遵循香港聯合交易所《環境、社會及管治報告指引》中關於「重要性」、「量化」、「平衡性」、「一致性」等匯報原則的規定。針對重要性原則，本公司董事會釐定ESG議題的重要性，本報告披露利益相關方溝通、實質性議題識別的過程及實質性議題矩陣。針對量化原則，本公司ESG績效指標盡量予以計量，本報告中定量關鍵績效指標的統計標準、方法、假設及計算工具，以及轉換因素的來源，均在報告釋義中進行說明。針對平衡性原則，本報告積極做到不偏不倚地陳述本公司報告期內的ESG表現，避免可能會不恰當地影響讀者決策或判斷的選擇、遺漏或報告格式。針對一致性原則，本報告披露數據所使用的統計方法保持一致，如出現不一致的情況會予以說明。本報告對香港聯合交易所《環境、社會及管治報告指引》遵循情況可參見本報告ESG索引表。

二、誠信經營守法合規

中國電信依法治企，堅持依法經營、誠信經營，遵守相關法律法規及行業監管規則，在內控建設、審計監督、防治腐敗和全面風險管理等方面構建橫向到邊、縱向到底的守法合規體系。建立健全長效溝通機制，規範披露企業信息，自覺接受政府監管和社會監督。2020年單獨設立法律部（合規管理部），進一步完善業務部門、合規管理部門、審計監督部門的三道防線合規管理體系，協同母公司制定《中國電信集團有限公司合規管理行動綱要(2021-2023)》。發佈中國電信合規倡議，規範企業及員工經營管理行為，積極培育合規文化，促進「人人合規、事事合規、時時合規」。

根據《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國會計法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國網絡安全法》、《中華人民共和國反壟斷法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國證券法》及中國證券監督管理委員會《上市公司治理準則》等法律法規，以及美國、香港等資本市場對上市公司內部控制方面的監管要求，公司制定《內部控制手冊》，保證企業經營管理合法合規、資產安全、財務報告及相關信息真實完整。2020年根據法律法規及監管部門的要求，結合業務運營等方面的變化，持續完善《內部控制手冊》及權限列表。推進「智慧財務」、「智慧法務」、「智慧審計」等工作，利用人工智能等新技術手段提升風險防範能力。年內未發生重大違規事件。

公司遵守《中華人民共和國商標法》、《中華人民共和國專利法》等法律法規，實施《中國電信集團商標管理辦法》、《中國電信專利管理辦法》等制度辦法，建立健全知識產權管理體系，嚴格知識產權保護工作。針對知識產權侵權風險，公司及時下發風險提示函，就經營管理中涉及的標識、圖片、字體、影音素材等內容的知識產權保護及使用要求進行宣貫。組織開展「世界知識產權日」、「全國知識產權宣傳周」等法治宣傳活動，提升全員知識產權意識。2020年持續加強對5G、雲網融合、網絡和信息安全等領域的專利申請及保護工作，依法加強熱點技術的知識產權保護。

公司認真執行廉政建設和反腐敗方面的法律法規，加強制度、機制、文化等方面的建設，嚴格防止賄賂、勒索、欺詐及洗黑錢等腐敗問題發生。建立健全廉政建設教育預防、制度監督、懲治問責、容錯糾錯、巡視巡察等五大機制。開展廉潔教育和紀法教育，制定廉潔手冊等行為規範，建設運營「廉潔電信」公眾號。設立郵政舉報信箱和舉報電話，受理對公司人員的檢舉、控告和對相關處理的申訴，以及對廉政建設和反腐敗相關工作的批評、意見和建議。嚴格落實《紀檢監察機關處理檢舉舉報工作規則》，依規依紀依法處理檢舉控告，嚴格落實保密要求，切實保障檢舉控告人權利。

三、全力抗擊新冠肺炎疫情

2020年伊始，新型冠狀病毒肺炎疫情(「疫情」)突發，對社會生產生活帶來重大影響，也對公司業務發展、客戶服務、網絡建設和運營工作的開展造成很大影響。公司管理層加強統籌指揮，各級企業結合當地實際，合法合規地落實疫情防控各階段的政策和措施，積極履行企業社會責任。

全力馳援湖北及武漢等疫情嚴重地區。公司第一時間啟動疫情防控響應機制，調集人員力量，調配防疫物資，重點協助湖北及武漢等疫情嚴重地區的應急保障工作。湖北公司全力保障當地政府、醫衛行業通信暢通，保障全省醫衛專網和雲平台整體運行穩定，保障12345和120熱線暢通，努力為醫院遠程會診等重要任務提供通信保障；快速為武漢火神山、雷神山醫院開通5G通信，快速完成兩家醫院核心系統上雲的全流程交付工作；快速完成黃岡、孝感等多地新建醫院的網絡覆蓋。此外，湖北公司通過多種方式增強網絡覆蓋，滿足當地絕大多數農村返鄉學生的網絡接入需求，做好停課不停學保障；及時擴容網絡電視(IPTV)、雲平台、互聯網數據中心的帶寬，免費向教育部門、高校和師生提供雲會議、雲辦公、雲盤存儲課件等服務。

努力維護員工生命安全和身體健康。公司成立關心關愛員工小組，指導各級企業加強對員工的關心關愛工作。扎實開展抗疫情保通信一線員工和11類特定員工群體的關心關愛工作，建立確診員工、確診家屬、疑似員工、家屬在抗疫醫護一線的員工、滯留湖北員工等台賬，明確專人負責聯繫、關懷和慰問；建立了外派員工及國內家屬、員工留學子女的關愛台賬，對外派員工國內家屬進行電話聯繫慰問。各級企業有序為境內外分支機構供應防疫物資，多渠道籌集慰問資金，用於疫情專項慰問，積極為有困難的員工及家庭解決急事難事。開設心理關愛熱線，幫助員工緩解心理焦慮。境外分支機構結合所在國家（地區）及具體項目的實際制定疫情防控策略，沉著應對，確保員工的生命安全和身體健康。

努力助力社會復工復產。公司結合疫情防控需要和社會對信息化服務的新需求，充分發揮雲網融合優勢，組織提供包括天翼雲、雲會議、雲直播、雲課堂、雲堤、天翼對講、天翼看家、天翼大喇叭、翼知疫行、遠程會診系統等在內的信息化應用及服務，推廣5G+VR、5G+熱成像測溫／智能消毒車等5G信息化應用，助力疫情防控，助力復工復產復商復學。中國電信的翼知疫行、遠程會診系統等多項信息化應用在助力抗疫中發揮了顯著作用，受到社會好評，5G「雲監工」更受到廣泛讚譽。公司響應政府號召，積極穩崗拓就業、擴就業，全年超額完成校園招聘工作，簽約錄用應屆畢業生7000餘名，獲得智聯招聘「2020最佳僱主百強」和前程無憂「2020中國大學生喜愛僱主」的好評。

努力做好客戶服務工作。公司針對疫情及時推出免停機、公益短信、重要保障快速開通、來電名片等20餘項服務舉措。加強服務管理，提升電子渠道線上服務能力，10000號客服中心實施居家座席，在落實好分區分級疫情防控的基礎上穩步推進實體廳店復工復產，確保客戶服務不中斷、感知有保障。加強網絡信息安全工作，做好用戶個人信息保護。

表彰抗疫先鋒先進人物和感人事蹟。抗疫過程中，廣大幹部員工奮戰一線，為保障國民經濟平穩運行、社會穩定和疫情防控做出了應有的貢獻，湧現出一大批攻堅克難、創新實幹、成績顯著的先進集體和勇於擔當、不怕困難、不怕犧牲的先進個人。中國電信在全國抗擊新冠疫情表彰大會上，獲得一個國家級集體榮譽表彰和兩個國家級個人榮譽表彰。公司對在疫情防控工作中表現突出的24個集體、34名個人進行了表彰。

持續做好疫情常態化防控。當前新型冠狀病毒肺炎疫情仍在全球蔓延，國內時有病例甚至局部疫情出現，公司認真貫徹各級政府要求，統籌境內外疫情防控，堅決落實「外防輸入、內防反彈」；統籌疫情常態化防控和經濟社會發展工作，以優質的綜合信息服務支持各行各業發展。

四、提供高質量網絡保障

中國電信推進5G、數據中心、物聯網等新型基礎設施建設，推進普遍服務，維護網絡信息安全，保障應急通信，努力為客戶及經濟社會發展提供高質量網絡保障。

建設雲網融合的新型信息基礎設施

中國電信深入貫徹落實新發展理念，與中國聯通在全國範圍內開展5G網絡共建共享，加快5G網絡能力建設，在用5G基站達38萬站，實現全國343個地市城區室外連續覆蓋，建成全球規模最大的5G共建共享網絡。堅持SA引領，推動SA產業鏈成熟，牽頭制定並在全球發佈《5G SA部署指南》，促進5G技術融合發展，率先建成全球規模最大的5G SA網絡並投入商用。持續推進光網建設，南方21省（自治區、直轄市）基本實現光網覆蓋，在全國280個城市部署千兆網絡。加快IDC建設，新增機架5.5萬架，新增雲資源池服務器3.5萬台。完成全部天翼雲資源池與CN2-DCI和政企OTN網絡對接，跨省打通京津冀、長三角等區域鄰省城市間最短光纜和傳輸系統，ChinaNet平均時延較2019年底下降2.2ms，其中，京津冀、長三角等區域鄰省城市間時延降至3ms以下，為各類客戶入雲、雲間業務提供泛在、高速、低時延的基礎網絡保障。啟動MEC（移動邊緣計算）建設，推進「雲邊」協同。

推進普遍服務

公司持續推進農村通信網絡的建設，因地制宜建設農村服務網點，積極促進農村信息化應用及電商發展，助力鄉村振興。大力開展網絡扶貧，加快推進偏遠貧困鄉村的普遍服務項目，提升當地的寬帶接入水平。年內完成第五批普遍服務約7,000個4G基站建設；提前完成工業和信息化部「三區三州」（「三區」指西藏、新疆南疆四地州和青海、四川、雲南、甘肅四省的藏區，「三州」指甘肅的臨夏州、四川的涼山州和雲南的怒江州）深度貧困地區90%以上建檔立卡貧困村通寬帶的行業目標。

維護網絡信息安全

公司遵守《中華人民共和國網絡安全法》等法律法規，認真貫徹落實工業和信息化部、公安部等部委關於網絡和信息安全工作的相關要求，積極配合政府部門開展打擊網絡犯罪、淨化網絡空間等工作。

年內夯實雲網融合安全基礎，提升安全保障能力，拓展安全產品服務，系統梳理出60餘個重點安全產品，推出了可信通話、安全管家、隱私哨兵、5G加密通話等一批新產品。推進安全融雲，開展天翼雲、集團IT雲等保對標，內容分發網絡(CDN)邊緣節點實現安全能力覆蓋。推進5G與安全同步建設，加快安全能力培育，初步實現安全能力按需輸出。提升網信安全治理和保障能力，公司總部和下屬單位均設立首席網絡安全官，初步建成一支維護網絡信息安全的專家技術隊伍。加強對互聯網暴露面的動態管理，積極開展掃黃打非專項行動，持續加強總部、省分公司兩級調度處置體系建設，快速響應、及時處置違法和不良信息。強化個人信息保護，持續開展APP違法違規收集使用用戶個人信息專項治理常態化檢測。

保障應急通信

公司根據《中國電信應急通信保障響應實施規範》和《中國電信省級公司重大災害通信保障組織預案模板》，制定應對自然災害的應急預案，組織應急演練，主動根據氣候和災害發展情況進行應急裝備、抗災物資和搶修隊伍的預部署，確保在災情發生時能快速、及時、高效地完成應急保障。各級企業建立應對災害性天氣和重大事件的工作領導小組，按照分級負責的原則，明確防汛抗旱通信保障責任人、聯絡人；做好設備和物資的籌備，定期對設備和物資進行檢查維護；結合全網性的支撐需求，扎實做好技術支持、物資維檢、資源盤整、電路測試等各項支撐工作，保證各省衛星電話等便攜應急通信裝備處於隨時可用狀態。

公司忠實履行保障通信安全暢通的使命，全力抗擊地震、颱風、洪澇、山體滑坡等自然災害，保障重大活動。年內全力確保湖北及武漢等疫情嚴重地區的應急通信保障，完成湖北、江西、安徽、雲南、重慶、四川、浙江等省防汛防颱救災保障。圓滿完成第三屆中國國際進口博覽會、第128屆中國進出口商品交易會（網上廣交會）、世界互聯網大會、5G+工業互聯網大會等重大活動的通信保障。年內應急通信累計出動人員146,000多人次、車輛55,000多車次、通信設備29,000多套次。

五、用心服務客戶

中國電信深入理解客戶的需求，在努力為客戶提供各類通信及信息應用業務的同時，依法保護客戶權益，持續強化服務意識，提升服務能力，全面打造「中國電信值得信賴」的口碑形象。

依法保護客戶權益

公司認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國廣告法》等有關保護客戶權益的法律法規，堅持依法依規提供產品和服務，嚴格廣告宣傳的合規審查，持續規範業務資費管理。暢通用戶訴求渠道，通過「10000號」、網上營業廳和實體營業廳等渠道傾聽用戶意見，持續開展「消費者權益日」、「總經理服務日」、「聆聽10000號」等活動。

公司認真貫徹《中華人民共和國網絡安全法》等法律法規關於個人信息保護的規定，落實政府的相關監管要求，不斷完善用戶個人信息保護管理制度，持續加強用戶個人信息保護工作。2020年深入落實《中國電信用戶個人信息管理辦法》、《中國電信用戶信息安全管理辦法》等制度，督促各級企業落實用戶個人信息保護的責任，規範用戶信息收集、存儲、傳輸、使用和銷毀的行為，嚴格管控營業服務人員在用戶信息查詢、辦理等方面的權限，做到「採集有據、存當其用、用必留痕、濫用必究」。深入落實《中國電信APP收集及使用個人信息規範》、《面向客戶APP收集及使用個人信息合規管理辦法》等制度，加強企業APP收集使用個人信息的合規管理，持續提升APP合規水平。緊盯通信詐騙、騷擾電話和垃圾短信等侵犯用戶權利的底線問題，扎實開展綜合治理，公司在工業和信息化部通報的騷擾電話和垃圾短信被舉報量處於行業較低水平。

針對消費者反映的服務問題，公司認真開展分析研究，積極推進問題解決。2020年每季度對影響用戶感知的服務問題申訴情況進行詳細研究，深入開展典型服務案例分析，針對客戶反映的異地服務、雲網支撐、外呼營銷等重點難點問題，進行專題研究並推進整改。持續對攜號轉網服務過程中的用戶投申訴問題進行跟蹤分析，及時規範整改，促進攜號轉網申訴量和申訴率在行業中保持較低水平。

提升服務能力

公司堅持以客戶為中心，持續提升服務質量。2020年搭建「服務好不好，用戶說了算」的評價體系，應用用戶滿意度、產品淨推薦值、觸點服務滿意率等指標，把用戶的口碑作為服務的評價標準，促進服務質量提升。建立完善客戶感知體驗和測評機制，從用戶的視角發現網絡、產品、服務問題，先後聚焦5G、智慧家庭等重點產品，針對寬帶裝維、線上渠道服務等熱點問題，開展了19次總部集約體驗、300餘次省分公司體驗，深入剖析服務短板，集思廣益，明確優化改進措施。在寬帶網絡方面，全年密切跟蹤並深入分析滿意度調查、客戶申告、故障及投訴中反映的問題，針對家庭網絡、城域及骨幹網絡、內容訪問、國際網絡等寬帶網絡各個環節，分省施策、推進整改。在移動網絡方面，開展重點區域重點場景對標體驗和質差小區改進提升行動，增進用戶感知體驗，5G用戶投訴率同比顯著下降。在雲網關鍵感知方面，推進標準優化、感知測評，針對性改進服務能力，促進政企客戶交付滿意率超過93%。

公司堅持「用戶在哪裡，服務就在哪裡」，持續推進服務數字化轉型，提升智慧服務能力。年內部署推進「居家客服」模式，創新手段率先推出遠程櫃檯視頻服務，實現客戶少跑腿、足不出戶辦業務；智能語音導航實現31省全覆蓋，智能服務佔比達54%；建立新媒體客服矩陣運營體系，微信、微博和抖音等新媒體賬號的粉絲達1.67億，自助服務量達2億次／月，獲國務院國資委授予的「2020年度央企最具影響力新媒體二級賬號」榮譽。

六、關心關愛員工

中國電信依法維護員工權益，注重建立和諧的勞動關係，支持工會履行職能，鼓勵員工參與管理，積極幫助員工提升能力，努力實現員工與企業共同成長。

依法維護員工權益

公司嚴格遵守並認真落實《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國工會法》等有關勞動用工及員工權益保護的法律法規，依法落實員工的勞動權益、民主權益和精神文化權益。持續實施《關於認真貫徹<中華人民共和國勞動合同法>規範勞動用工管理有關問題的通知》，加強勞動用工管理，做到依法用工和規範用工，確保合同制員工簽訂勞動合同，及時足額發放薪酬並繳納社會保險。持續實施《關於規範勞務派遣用工管理有關問題的通知》，完善業務運營模式和崗位分類，明確各類崗位的用工形式，規範與勞務派遣單位簽訂的派遣協議，檢查並督促派遣單位和派遣制用工簽訂勞動合同，按時發放薪酬並繳納社會保險，維護勞務派遣用工權益。公司堅持男女平等、同工同酬等用工政策，依法保護員工隱私，實施員工帶薪休假制度。公司依法禁止使用童工，防止強制用工，2020年未發生使用童工和強制用工的情況。公司支持工會依法履行職能，鼓勵員工參與管理，持續建設和諧穩定的勞動關係。

促進員工發展

加強經營管理人才隊伍建設。積極採取措施選好幹部、配強班子、集聚人才，堅持業績導向、基層導向，注重在急難險重工作中識別選拔幹部，大力選拔培養優秀年輕幹部，各級經營管理班子結構持續改善，幹部人才隊伍更具活力。組織幹部專題培訓班，加大幹部交流輪崗力度，助力幹部提升能力。加強幹部監督管理，促進廉潔從業。

加強專業人才隊伍建設。制定專項政策，積極引進雲網融合、5G MEC、網絡信息安全、互聯網金融等專業領軍人才。針對政企行業事業群改革發展的需要，制定《關於政企行業專家隊伍建設的指導意見》。加快行業信息化應用、大數據和AI、雲網運營等專家人才隊伍建設。持續實施「星火計劃」、「燎原計劃」等項目培養高端專業人才。根據海外業務發展需要，為支撐菲律賓移動通信運營等項目培養國際化人才。

加強一線技能人才隊伍建設。結合基層需求，啟動「全面加強地市級雲網融合人才培養工作」等系列實戰培訓項目，大力開展技能人才培訓，助智賦能一線員工。修訂公司技能認證管理辦法，組織開展41類技能認證和2個專業考試，覆蓋10萬多人次；開展智慧家庭工程師和服務專員、5G專員考試，覆蓋47萬多人次。

加強員工培訓。2020年持續加強內訓師隊伍建設，新聘678名集團級內訓師、775名集團級試聘內訓師，各級內訓師達1.3萬餘名，內訓師授課時長21萬多小時。公司積極應對疫情影響，依托網上大學開展線上學習培訓，根據各層級、各崗位員工培訓需求，針對性實施能力提升培訓課程，為一線員工精準賦能，網上大學學習人數達22萬多人，人均學習時長50多小時。

積極促進員工提升才能和價值。持續建設創新工作室，大力鼓勵員工開展崗位創新，年內選樹29個集團級示範性創新工作室，對35個集團級以上的創新工作室進行獎勵。截至年底，累計創建各類創新工作室共1,300餘個，其中國家級勞模和工匠人才創新工作室5個、行業級4個，由省、地市總工會命名150餘個，獲國家級、省部級成果獎700餘項，累計申報發明專利、實用新型專利近1,000項。結合企業戰略和業務發展組織開展15項競賽活動，以競賽促生產，以競賽促轉型，挖掘發現創新人才，促進成功項目快速複製落地。

大力弘揚勞模精神。2020年榮獲全國和省部級各類綜合與專項外部榮譽282個，其中國家級榮譽88個，省部級榮譽194個，有27名員工榮獲2020年「全國勞動模範」榮譽稱號，為歷年最高，充分彰顯各級政府和社會各界對中國電信員工的高度認可。公司多渠道全方位宣傳勞模事蹟、講好勞模故事，向全社會展示中國電信員工的時代風采，激勵廣大員工大力弘揚勞模精神。

加強安全生產與安全健康管理

認真貫徹落實《中華人民共和國安全生產法》，統籌做好疫情防控和復工復產期間生產安全工作，全面落實企業主體責任，建立健全責任體系，層層落實安全責任，嚴格安全生產考核和處罰制度，不斷夯實安全生產管理基礎。持續開展各單位、專業條線安全生產監督檢查，分類分級防控安全風險，及時整治整改安全隱患。廣泛開展安全生產法規和安全知識培訓宣傳，不斷提高員工的安全意識和應急處置技能。加強對工程項目的安全管理，嚴格執行特種作業人員持證上崗制度，完善事故應急預案和演練。2020年未發生較大及以上生產安全事故。

公司注重員工職業健康管理，制定《職業安全衛生設施與主體工程實現「三同時」的暫行規定》及《員工個人勞動防護用品管理暫行規定》。定期組織對從業人員作業現場的監督檢查，督促設計施工單位按照室內光線照度、噪音、溫濕度等標準進行設計和安裝；持續改善從業人員的作業環境和勞動條件，有效杜絕職業病的發生。公司不定期開展對作業現場的檢查，督促用人單位按規定及標準為從業人員配發必要的勞動防護用品，督促從業人員正確穿戴及使用。公司重視員工身心健康，每年免費為全體從業人員提供體檢，持續開展員工心理健康諮詢活動與援助工作，積極幫助員工減緩壓力。

關愛員工生活

公司健全員工訴求收集、分析、處理、反饋的閉環管理機制，通過員工座談、問卷調查、家訪、走訪一線、與員工面對面溝通、接待來訪、處理來信或郵件等方式，加強與員工溝通，深入了解員工的思想、工作和生活狀況，及時了解員工關注的熱點問題。各級企業通過常態化慰問、熱點問題響應、困難幫扶等舉措，積極幫助員工解決實際問題和困難，為員工提供便利服務，加強對勞模優秀員工、青年員工和外包員工的關懷。年內跟蹤並指導西藏等五省海拔3,500米以上的110個基層單位全部建成供氧設施，改善了高海拔地區員工工作生活條件。持續優化「四小」（小食堂、小浴室、小衛生間和小活動室）運營，在餐飲質量、工作環境、活動條件、生活品質等方面，提升服務能力，豐富服務內容。持續根據女員工特殊需要建設母嬰室，開展員工樂於參與的文化體育活動，助力員工平衡工作與生活，提升幸福感。

七、踐行綠色發展

中國電信遵守《中華人民共和國環境保護法》、《中華人民共和國節約能源法》等有關環境保護的法律法規，踐行綠色發展理念，積極投身生態文明建設。公司努力建設綠色網絡，推進綠色運營，統計並定期發佈環保指標，積極向社會溝通環保行動以及取得的成效，自覺接受社會監督。多種形式開展節能減排宣傳活動，增進員工和社會公眾的節能減排意識和自覺性。年內未發生違反環保法律法規並對環境造成重大影響的事件。

公司積極響應國家關於「做好碳達峰、碳中和工作」的要求，落實能源消費雙控戰略，嚴控能耗總量和能耗強度。未來將加快調整能源使用結構，加大清潔能源使用比例，控制綜合能耗和單位信息流量綜合能耗，保證單位信息流量綜合能耗持續下降，力爭在2030年前實現碳排放達到峰值，在2060年前實現碳中和。

推進節能減排

公司貫徹《中國電信集團公司節能減排管理辦法》等制度，通過規章制度、規劃編製、工作部署、交流培訓、考核評價、節能宣傳等方式，將節能減排的要求貫穿到網絡規劃、採購、建設、運營、辦公等生產經營的各項活動中。公司建立健全能耗統計監測體系，組織節能減排培訓交流，不斷提高基層人員專業水平，持續推進節能減排管理創新。堅持優先選用能源節約及環境友好的技術和產品，積極開展節能減排新技術的研究和應用，在通信機房、基站、數據中心等設施中積極應用節能技術，擴大節能技術應用覆蓋率，推進老舊高耗能設備的升級改造和退網，努力降低各類能源的消耗，減少溫室氣體排放。

2020年在「新基建」大力發展、5G網絡快速建設的形勢下，公司以能耗總量和能耗強度「雙控」為基本要求，編製未來三年節能減排滾動規劃，支撐節能減排各項工作統籌開展。細化考核獎懲體系，嚴控能耗總量增長及大型、超大型數據中心PUE（電源使用效率）值。在通過自有專項資金保障節能減排工作有序開展的同時，持續運用合同能源管理模式，積極引入社會資本和技術開展節能減排技術改造。大力推廣大4G基站智能關斷技術的節能經驗和最佳實踐，提升4G無線基站能耗效率，積極探索5G基站節能措施。持續開展低效設備和機房退網工作，推進機房基礎配套設施配置優化和去冗餘減配，降低耗電，提高電源效率。2020年單位信息流量綜合能源耗用量為4.61千克標準煤／TB，較上年下降6.1%。

節約自然資源

促進節約用水，努力降低單位經營收入耗水量。公司積極宣傳倡導節約用水，在用水設施和器具處張貼節約用水的提示。持續加強水資源使用的管理，開展污水排放治理，推進生產用水循環利用，在滿足用水要求的條件下積極使用中水替代自來水。推廣普及節水器具，定期對供水系統各環節進行檢查維修，防止「長流水」和「跑冒滴漏」現象。2020年總用水量較上年減少566萬噸，降幅為13.6%，單位經營收入耗水量較上年下降17.5%。

促進節約用紙，在營業和辦公中減少紙張使用。公司推進紙張用量的統計工作，2020年辦公用紙消耗量約5,000多噸。積極倡導節約用紙，從技術和制度上積極採取措施減少紙張使用，持續推廣會計檔案電子管理、增值稅電子發票、電子發票電子化報銷入帳歸檔和無紙化運營，推進納稅申報稅企直連上線，減少紙質件使用。

加強廢舊物資回收處置與利用，盡可能節約物資，減少環境污染。公司認真遵守《中華人民共和國固體廢棄物污染環境防治法》等有關廢棄物處置利用的法律法規，依法合規處置廢棄物。貫徹《中國電信集團逆向物流管理辦法》、《中國電信集團廢舊閒置物資回收與處置管理辦法》，落實廢舊物資回收與處置原則、職責分工和管理、回收商資質等要求，規範處置形式和程序，細化處置決策審批權限和流程，切實防範處置風險。公司制定閒置物資清理激勵政策，明確激勵標準，鼓勵各級企業結合實際積極規範地處置和回收利用廢舊物資。2020年持續加強廢棄物專業化管理，推進廢舊蓄電池、廢舊線纜、廢舊終端等物資規範回收處置。鑒於廢舊蓄電池含有大量重金屬及廢酸，廢堿等電解質溶液，如處置不當將造成環境污染，公司一方面全面開展對蓄電池供應商綠色環保情況的現場考察，持續採購磷酸鐵鋰電池等綠色節能產品；另一方面建立廢舊蓄電池的回收與處置管理體系，對廢舊銅纜交由專業第三方回收處置，防止污染環境。實施固網終端閉環管理，加強回收利用，鼓勵翻新利舊和跨省調撥使用，對於無回收價值的廢舊物資，充分考慮物資處置對環境的影響，在嚴格遵照國家環保相關規定的前提下妥善處理。2020年回收處理各類廢棄物達9萬多噸。

工程建設注重環保

針對政府和公眾關心的通信工程建設中耕地保護、設備污染、施工影響和電磁輻射等問題，公司積極實施環保措施，確保達到政府監管要求，並積極與公眾做好溝通。

在耕地保護方面，基站選址優先考慮原有房屋和荒地，盡量不新增佔用耕地。

在設備污染方面，優先選擇無噪聲、無電磁輻射、無污染物產生的設備。

在施工影響方面，野外通信路由勘察盡量避開礦藏、森林、草原、野生生物、自然遺跡、人文遺跡、自然保護區、風景名勝區等區域，鋪設光纜盡量避免改變周圍環境。

在電磁輻射方面，開展基站周圍電磁環境監測和評估，加強與社區溝通，接受公眾監督；嚴格控制入網設備質量，從源頭上嚴格把關；積極採用先進技術手段，精細化基站佈局，確保電磁輻射指標優於國家標準。

推進通信基礎設施共建共享

公司認真落實工業和信息化部、國務院國資委關於推進電信基礎設施共建共享的實施意見，與各通信運營商及中國鐵塔公司密切合作，積極推進基站、管道、桿路等通信基礎設施的共建共享，有效減少重複建設，保護自然環境和景觀，節約土地、能源和原材料的消耗。2020年在與中國聯通深化5G網絡共建共享的同時，充分發揮雙方網絡資源互補優勢，積極開展4G網絡共建共享，開通約17萬基站。2020年提供共享的桿路達11,900多線路公里、管道達1,300多線路公里。

八、促進供應鏈履行責任

公司認真貫徹執行《中華人民共和國招標投標法》等採購相關法律法規，實施《中國電信集團採購管理辦法》等規章制度，堅持以價值採購、陽光採購、綠色採購為核心的供應鏈管理理念，堅持與供應商誠信合作、互利共贏，積極增進溝通，促進供應商共同履行社會責任。

2020年落實《中國電信集團採購招標投標管理辦法》、《中國電信集團招標代理機構管理辦法》、《中國電信集團評標專家及評標專家庫管理辦法》、《供應商參與中國電信採購活動的有關規定》等制度要求，持續推進公開採購與公開招標，堅持法定招標項目100%應招必招。落實《中國電信集團採購物資質量管理辦法》、《中國電信集團採購物資質量檢測管理辦法》等制度要求，實施採購前的資質審查、供應商考察、產品評價檢測，以及採購後的到貨檢測、質量調查、供應商後評估以及日常點評等，強化質量檢測結果和供應商評價結果在採購評標中的應用，促進供應商提高履約的績效水平和服務水平。公司與國內主要基礎電信運營商實施違規失信供應商信息共享機制，落實新制定的《中國電信集團供應商不良行為暫行規定》和《中國電信集團級採購供應商分級管理暫行規定》，對優秀供應商採取張榜公佈名單、提高首付款比例、優先付款等激勵措施，對不合格供應商採取督促改進、限制採購等懲戒措施，對不良行為供應商採取降級、調整份額、限制採購、禁止採購等懲戒措施。通過管理方式清單化、認定標準客觀化、處理規則公開化，公司逐步構建正向激勵與負面懲戒相結合的供應商管理體系，增強供應商履約服務意識，促進供應商誠信合作。

堅持優先選用資源節約及環境友好的產品，促進供應商共同應對氣候變化。公司將綠色採購指標應用於採購過程中，將環境影響因素納入採購項目評分，引入ISO14000環境管理體系認證、政府環評報告、工業和信息化部「綠色工廠」名單等環境評價標準，對於生產過程中可能存在環境風險的產品，進行環境識別和控制，促進供應商提升環境保護的意識和能力。在供應商考察中，將生產廢棄物是否進行綠色處理達標排放、環境評估報告、環保監測報告等內容納入考察範圍；在供應商評估中，將企業社會責任（含節能減排）納入評估指標體系；在供應商不良行為管理中，將供應商因環保問題造成惡劣影響的情況納入「嚴重不良行為」進行管理，根據情況採取降級、調減份額、取消份額、限制採購、禁止採購等懲戒措施。

九、參與公益事業

公司熱心參與社會公益事業，貫徹《中華人民共和國公益事業捐贈法》等法律法規，落實《中國電信集團對外捐贈管理辦法》，遵循「自願無償、權責清晰、量力而行、誠實守信」的原則，通過多種形式支持科技、教育、文化、體育、衛生事業的發展，積極濟困助殘扶弱。鼓勵員工發揚志願精神，積極參與多種形式的志願者服務活動。

努力完成脫貧攻堅收官之年目標任務。中國電信定點扶貧和對口支援的6個縣中，5個位於「三區三州」深度貧困地區，自然條件艱苦，脫貧攻堅難度大。2020年是全面打贏脫貧攻堅戰收官之年，中國電信堅持「扶貧抗疫」兩手抓兩不誤，從人才、資金、項目等方面持續加大投入，扎實推進扶貧工作取得良好成效。公司配合母公司深入推進網絡扶貧，提升「三區三州」深度貧困地區貧困村的寬帶接入水平；實施精準扶貧優惠套餐及終端政策，免費開放各類信息化雲平台，助力復工復產復學，累計減免通信費用超人民幣10億元；創新打造「產業+就業+消費」可持續脫貧模式，引進無償幫扶資金支持相關項目，倡導用戶和幹部員工開展消費扶貧金額超人民幣1.8億元。年內中國電信的4個定點扶貧縣和2個對口支援縣、各級公司的1,400多個定點幫扶村全部脫貧摘帽並榮獲2020年全國脫貧攻堅獎組織創新獎。

十、展望

2021年，公司將深入貫徹創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念，持續增進與利益相關方的溝通，深入實施「雲改數轉」戰略，大力建設新型信息基礎設施，加強科技創新，推動企業技術進步、業務升級和運營創新，努力為各行各業的各類客戶提供綜合智能信息服務，為促進經濟社會高質量發展作出新的貢獻。